Utilizando WhatsApp Business: modus operandi

En primer lugar, hay que señalar que WhatsApp Business es una aplicación especialmente diseñada para PYMES (las grandes empresas utilizan chatbots) cuyo funcionamiento no difiere mucho del WhatsApp habitual.

WhatsApp Business permite crear un perfil público para el negocio con información básica, incluida una dirección, un sitio web y otra información útil. Se pueden etiquetar diferentes chats para la organización, como nuevos clientes, clientes habituales o pedidos completados, por ejemplo.

Los propietarios de pequeñas empresas también pueden guardar mensajes y crear respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes. Y al igual que el WhatsApp normal, las conversaciones siempre están cifradas y las empresas se pueden bloquear igual que se hace con los contactos individuales.

Cuenta con una funcionalidad muy útil que es la posibilidad de configurar mensajes "fuera de la oficina ". Además, se pueden agregar respuestas automáticas estandarizadas pero personalizadas como un primer saludo para los nuevos chats. Igualmente, no hay que preocuparse por tener que escribir las mismas respuestas a las preguntas más frecuentes una y otra vez. Hay una opción para configurar "respuestas rápidas" que puedes agregar a una conversación introduciendo una palabra clave.

También se pueden etiquetar las conversaciones, por ejemplo, para indicar si el chat se refiere a una queja o si un cliente todavía tiene facturas pendientes de pago. También se pueden archivar conversaciones, manteniendo así una visión del feed clara. Otra funcionalidad igual que el WhatsApp habitual es la posibilidad de actualizar tu estado. Una forma más de que los usuarios conozcan más de ti.

Ideas para impulsar tu marca a través de WhatsApp Business

A continuación, de la mano de Antevenio, te proponemos diferentes usos de WhatsApp Business referidos a comunicación con el cliente, a darle soporte, como herramienta de marketing y promoción y, también, como herramienta de investigación de cliente.

Comunicación con el cliente

Una forma clara de introducir esta aplicación a tu negocio es para el departamento de ventas. Si haces un seguimiento de WhatsApp en lugar de llamadas telefónicas directas, obtendrás mejores resultados. Nadie aprecia las llamadas telefónicas de números desconocidos, pero es más probable que los usuarios respondan a mensajes personales. Cuando empieces a usar WhatsApp para la comunicación con el cliente, notarás una mejor respuesta y un mayor engagement.

Esto también ofrece la oportunidad de ser más informal. Si, por ejemplo, tienes que informar sobre una nueva promoción de un producto este tipo de mensajería no requiere de una publicidad supertrabajada. Además, añadir emoticonos puede ayudarte a mejorar las relaciones con tus clientes. Son cada vez más las pequeñas empresas que usan WhatsApp para anunciar nuevas ofertas o felicitar las navidades a sus clientes. Una forma de comunicación rápida y efectiva.

Dar soporte al cliente

WhatsApp Business puede ser una gran herramienta para la atención al cliente simplemente debido a su amplio alcance. Puede que tus clientes prefieran enviarte un mensaje a través de WhatsApp en lugar de llamar a un número de atención al cliente. Sin embargo, ofrecer soporte al cliente a través de WhatsApp puede no ser una buena opción para todo tipo de empresas.

Responder a cada mensaje en WhatsApp puede no ser práctico para las compañías que reciben cientos de llamadas de clientes todos los días. Por lo tanto, elige esta vía de comunicación si puedes responder al volumen de incidencias que se plantean. Lo peor que puedes hacer es obtener un WhatsApp, pero no responder por horas. Asegúrate de que hay una persona o personas dedicadas a las respuestas en función del tráfico y asegúrate también de que se mide su rendimiento.

Usando WhatsApp para marketing y promoción

WhatsApp es el nuevo SMS. WhatsApp Business puede ser una herramienta de marketing muy sólida. Es una buena plataforma individual para la comunicación directa con los usuarios. Puedes usar WhatsApp para enviar imágenes, archivos de audio, vídeos de tus productos y mensajes de texto a usuarios de todo el mundo. A diferencia de SMS o correo electrónico, hay menos restricciones en el formato y las posibilidades de entrega son mayores.

Esto no significa que debas enviar spam a tus clientes con mensajes de WhatsApp porque recuerda que pueden bloquearte o incluso eliminar tu número y así nunca recibirán tu información. Deberías usar WhatsApp para conectarte con clientes leales existentes en lugar de intentar llegar a nuevos usuarios. A muchas personas no les gustan los mensajes que vienen de números desconocidos. Si realmente quieres obtener una buena respuesta, deberás encontrar formas creativas de promover tu negocio utilizando WhatsApp.

Como herramienta de investigación

WhatsApp hasta ahora no se ha utilizado para la investigación, pero es una plataforma fácil de usar, económica y rápida para realizar una investigación rápida. Puedes preguntar a los consumidores sobre lo que les gusta. O pedirles que elijan entre las opciones que la marca propone lanzar, por ejemplo. Las opciones son infinitas pero lo que está claro es que te permite entender mejor a tus usuarios.

¡Ojo al spam!

Como hemos podido ver WhatsApp es una aplicación que se presenta como un revulsivo tanto en materia de captación de clientes como de atención al consumidor. Mejora las relaciones entre las empresas y los clientes, facilita la comunicación y repercute en las ventas.

No obstante, expertos del sector alertan de que una mala utilización del servicio puede acarrear el cierre de la cuenta. De hecho, WhatsApp Business censurará un envío excesivo de mensajes sin sentido o sin segmentar, lo que puede suponer el enfado de los usuarios y la consiguiente disminución de clientes.

Lo que no quiere bajo ningún concepto esta versión para los negocios de WhatsApp, es que se convierta en un canal de Spam y lo hará regulando las cuentas de empresas que abusen de los mensajes hacia los clientes.

Fuente: CISS Contable Mercantil - Wolters Kluwer

Autor: Mar Heras